GUIDE / 制度と実務

「返品できますか」と聞かれたら：通信販売の返品ルールと返品特約を確かめてから返事をする

最終更新：2026年10月20日

ネットで販売した商品について「返品できますか」と聞かれたら、まず販売ページに返品の条件をどう表示していたかを確認します。特定商取引法の通信販売では、広告に返品の特約を表示していたかどうかで、扱いが変わります。

このページでは、返品の問い合わせに返事をする前に、表示・事実・自分の方針を分けて整理する方法を紹介します。個別の返品に応じる義務があるかどうかは判断しません。表示していた返品の条件と通信販売のルールを確かめたうえで、対応は事業者が決めます。迷う点は専門家や公的な相談窓口に確認してください。

返事をする前の確認リスト

登録後、個人用ワークスペースでSofiaへの依頼文を編集できます。問い合わせの内容（個人情報を除く）、販売ページの返品の条件、自分の方針で決まっていない点を書き、無料の定型整理から始めます。

登録後にこのテーマの依頼文が開きます。編集・送信するまでは無料枠を使いません。無料で整理するのは依頼と確認事項です。AI会話や文章制作は、それぞれの提供条件でご利用いただけます。

Tsuguriの無料プランでは、ワークスペースごとに月5件まで依頼整理ができ、依頼文・確認事項・完了条件を保存できます。定型の整理で、AIによる原稿制作ではありません。

SofiaはAIパートナーです。人間の専門家ではありません。

商品の引渡しから8日以内であれば、消費者は申込みの撤回・解除ができ、返品の送料は消費者の負担になります。事業者が広告で返品について特約を表示していた場合は、その特約によります。

問い合わせを受けたら、注文を受けた時点の販売ページに、返品の条件をどう書いていたかを確認します。販売ページと申込みの最終確認画面の表示が食い違っていないかも見ます。

「イメージと違った」などのお客様の都合による返品と、「壊れていた」「注文と違う商品が届いた」などの申し出は、分けて整理します。後者は、販売ページの記載と、届いた商品の状態や発送の記録などの事実を確かめてから方針を決めます。

注文の日、引渡しの日、問い合わせが届いた日、販売ページの返品の条件を一列に並べると、返事の前に確認することが見えやすくなります。

最初の返事では、問い合わせを受け付けたことと、確認に必要なこと（注文番号、商品の状態など）を伝えます。返品を受けるかどうかや送料・返金の扱いは、表示していた条件・通信販売のルール・事実を確かめてから決めて、連絡します。

返信には、必要以上の個人情報や、他のお客様の情報を書かないようにします。問い合わせで受け取った情報は、伝えている利用目的の範囲で使います。

問い合わせ：「届いた服のサイズが合わないので返品したい」。商品の到着から3日。販売ページの返品の条件：「お客様のご都合による返品は、到着後7日以内・未使用に限り受け付けます。返送料はお客様のご負担です」と表示（架空）。申込みの最終確認画面にも同じ表示あり。

確認すること：未使用かどうか、返送の方法、返金の方法と時期。自分の方針：表示した条件どおりに受け付ける。最初の返事：問い合わせを受け付けたことと、商品の状態の確認、返送方法の案内。返金の時期は、手続きを確かめてから連絡する。

これは架空の準備例です。この表示や対応が、特定の事業者にとって適切であることを示すものではありません。

顧客対応を担当するAIパートナーのSofiaへの依頼文に、個人情報を除いた問い合わせの内容と販売ページの返品の条件を書き、無料の依頼整理で、返品・キャンセルの回答と表示の一致、個人情報の扱いなどの確認項目を確認できます。
無料の依頼整理は、あらかじめ用意した確認項目を示す定型の機能です。このページの見本は架空の記入例で、AI会話の回答や文章制作の納品例ではありません。

次のことは行いません。

次回の確認予定：2027年1月12日。

このページは一般的な仕事の準備の案内です。個別の契約や法令の適用については、担当窓口や資格を持つ専門家に確認してください。